Четыре метода ведения переговоров
Теоретики и практики менеджмента
выделяют четыре метода ведения переговоров: вариационный,
компромиссный, метод интеграции и уравновешивания. Методы эти могут
сосуществовать и использоваться в пределах одного переговорного процесса. Как
видно из названий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах
переговоров.
1. Вариационный метод ведения
переговоров может быть реализован на подготовительном этапе переговоров.
Он заключается в распределении предполагаемого результата на:
идеальное решение проблемы;
оптимальное решение и то, какими
аспектами в решении проблемы можно пренебречь;
вынужденное решение и его сроки;
предложение партнера, которое
обязательно следует отклонить.
Все эти варианты продумываются
заранее, как и варианты стратегии при каждом из них.
2. Компромиссный метод ведения
переговоров является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Он
проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на
уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.
Сложность компромиссного метода,
с одной стороны, заключается в том, что предлагаемое компромиссное решение
может превышать полномочия и компетенцию участника и вызывать так называемое
условное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены
психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от
представителей фирм с несовпадающими интересами колоссального терпения в
преодолении инерции упорства.
3. Переговорный метод
уравновешивания сосредоточивает внимание участников переговоров на
пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу
обращаются в двух случаях. Прежде всего на подготовительном этапе:
“прокрутить”, смоделировать ход переговоров невозможно без анализа позиций
партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер "тянет время", не
хочет рисковать или недостаточно компетентен.
Фаза переговоров, требующая
обращения к методу уравновешивания, может быть переломной, решающей. Принцип
его применения — четкая эмоциональная и информационная реакция на
контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и
т.д.
4. Обращение к методу
интеграции при ведении переговоров целесообразно в том случае,
если партнер не отступает от узковедомственных интересов, ведет позиционный
торг.
При использовании этого метода
переговоров главное — убедить партнера в необходимости учета общественных
взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как
и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической
компетентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи
при соблюдении ортологических и этических норм.
Стратегии
и тактики переговоров
Стратегии реализуются в тактиках.
Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых
умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Тактики, или речевые приемы
ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100.
Рассмотрим наиболее популярные из них.
Тактика странения (от слова
"странный") заключается в том, что привычное, обыденное
рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием
используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности
найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому
взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию
переговорного процесса:
(А что если
мы… откажемся от наших взаимных
претензий?
обратимся для решения конфликтной
ситуации к третьей стороне?
будем считать, что эта авария
произошла во время остановки двигателя?)
Прием выдвижения неожиданно новых
гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в
критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся
ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно
является необходимым компонентом работы инновационного менеджера.
Представим себе ... А что, если
предположить ... Давайте вместе подумаем, что произойдет, если ...
Прием композиционного построения
диалога с опорой на "закон края". Психологами замечено, что лучше
всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны
содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия.
Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в
заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения,
уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости
от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной
речевой стратегии.
Показ жизненно практической
значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений
проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о
сохранении чувства меры.
Тактика открытых, или
восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно
выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются
вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:
Как, вы полагаете, должно
осуществляться наше взаимодействие?
Что вы думаете по этому поводу?
Такие вопросы задаются во время
обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера. Тактика
закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом
переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника,
подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии
так называемых "пулеметных вопросов":
А. — Это фирма
"Сателит"?
Б. - Да.
А.— Вы получали наш факс об изменении
вашего индивидуального номера налогоплательщика?
Б. - Да.
А. — Вы подготовили необходимые
документы?
Б. – Да.
При этом, как советует известный
югославский специалист в области деловой коммуникации П. Мицич, следует избегать
задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "нет". Если
в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают
психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.
Продуктивный диалог не может
состоять из одних закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление
речевой инициативы только за одной стороной нарушает принцип гармонизации
диалогического общения.
Тактика переговоров частичного
согласия используется для "мягкого" возражения собеседнику с целью
придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует
негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его
авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора.
Вы абсолютно
правы, но
...
однако ...
в то же время...
С одной стороны, я согласен с
вашими доводами, но, с другой стороны, ...
Конечно, вы правы, но как
специалист вы понимаете, что ...
Такой тактический прием еще
называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем
не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы
подчеркивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не
вызывала негативной реакции оппонента.
Тактика ссылки на факты является
сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего
ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры
показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые
переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за
более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным,
если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы
и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.
Одним из последних достижений в
области менеджмента является тактический прием, получивший название
"человеческий фактор". Том Петере, его автор, выяснил, что
отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к
важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы
предприятия.
В процессе деловых переговоров
этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя
(потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность,
качество и т.п.) и члена семьи (отца, мужа и т.п.).
— Этот пылесос будет работать еще
двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.
— С этим пылесосом вы забудете об
усталости. Сколько вам приходится хлопотать по хозяйству! На уборку часто
просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и ...
|